Derechos del consumidor

Derechos del consumidor en compras online

En esta página encontrarás información útil sobre los derechos del consumidor en las compras online, incluyendo el derecho de desistimiento, la garantía legal, la información precontractual, los precios, el envío, las devoluciones, las reclamaciones y la protección de datos personales.

El objetivo de esta página es ofrecer información clara, transparente y fácil de entender para los consumidores particulares que realizan compras online.

La siguiente información tiene carácter general y se basa en las normas de protección al consumidor de la Unión Europea y en la legislación nacional aplicable. Los derechos concretos pueden variar según el tipo de cliente, la categoría del producto, el país de entrega y la legislación local aplicable.

 

1. Autoridades de protección al consumidor

Los consumidores pueden contactar con la autoridad de protección al consumidor correspondiente en su país de residencia o en el país donde opera el vendedor.

En Rumanía, la autoridad competente es ANPC:

Autoridad Nacional para la Protección del Consumidor - ANPC

Para resolución alternativa de conflictos en Rumanía, los consumidores también pueden consultar la plataforma SAL administrada por ANPC:

Resolución Alternativa de Litigios - SAL ANPC

 

2. ¿Qué información debe proporcionar una tienda online?

Antes de realizar un pedido, una tienda online debe proporcionar información clara y comprensible sobre:

  • la identidad del vendedor;
  • los datos de contacto;
  • las características principales de los productos;
  • el precio total de los productos;
  • impuestos, gastos de envío y otros posibles costes adicionales;
  • los métodos de pago disponibles;
  • las opciones y condiciones de entrega;
  • el derecho de desistimiento y las condiciones de devolución;
  • la garantía legal de conformidad;
  • el procedimiento de reclamaciones;
  • las políticas de privacidad y cookies.

Esta información ayuda a los consumidores a tomar decisiones informadas antes de completar una compra online.

 

3. Derecho de desistimiento de 14 días

Los consumidores particulares que compran online dentro de la Unión Europea generalmente tienen derecho a desistir del contrato a distancia dentro de los 14 días naturales posteriores a la recepción de los productos, sin necesidad de justificar el motivo.

Para ejercer este derecho, el consumidor debe informar claramente al vendedor, por ejemplo mediante email u otro medio de comunicación aceptado.

El coste directo de la devolución normalmente corre a cargo del consumidor, salvo que el producto entregado sea incorrecto, no conforme o la legislación aplicable disponga lo contrario.

Para más información sobre devoluciones, productos frágiles, reembolsos y condiciones de entrega, consulta:

Envío, devoluciones y garantía

 

4. Productos excluidos del derecho de desistimiento

Algunos productos pueden quedar excluidos del derecho de desistimiento según la legislación aplicable. Ejemplos:

  • productos fabricados según especificaciones del consumidor;
  • productos personalizados;
  • productos sellados que no pueden devolverse por razones de higiene o salud una vez abiertos;
  • productos perecederos o con caducidad rápida;
  • productos que, por su naturaleza, no pueden devolverse en condiciones normales después de su uso o apertura.

En productos profesionales, pedidos especiales, productos bajo pedido, pedidos B2B o grandes pedidos HoReCa, las condiciones de devolución pueden evaluarse individualmente según la legislación aplicable y las condiciones comerciales comunicadas antes de la confirmación final del pedido.

 

5. Garantía legal de conformidad

Los consumidores se benefician de la garantía legal de conformidad para los productos adquiridos a vendedores profesionales, según las normas de protección al consumidor aplicables.

La garantía legal significa que el producto debe corresponder con su descripción, uso habitual, calidad, funcionalidad y características prometidas o razonablemente esperadas.

En caso de producto no conforme, el consumidor puede tener derecho, según la situación y la legislación aplicable, a reparación, sustitución, reducción del precio o reembolso.

Cualquier garantía comercial ofrecida por el vendedor o fabricante es adicional y no limita los derechos legales obligatorios del consumidor.

 

6. Precios transparentes, impuestos y costes

Antes de confirmar un pedido, el consumidor debe poder ver el precio del producto, los impuestos aplicables, los gastos de envío y cualquier coste adicional conocido.

El coste total del pedido debe mostrarse claramente antes de la confirmación final de compra.

En productos frágiles, voluminosos, pesados o con entrega especial, pueden aplicarse costes adicionales de embalaje, seguro o transporte. Si estos costes no pueden calcularse automáticamente durante el checkout, el cliente debe ser informado antes del envío.

 

7. Entrega y revisión del paquete

Los productos pedidos online se entregan mediante los métodos disponibles en la tienda online correspondiente, normalmente mediante mensajería o métodos previamente comunicados al cliente.

En productos frágiles como vasos, cristalería, productos de cristal u otros artículos sensibles a impactos, recomendamos revisar el paquete en el momento de la entrega.

Si el embalaje está dañado o existen indicios de daños durante el transporte, recomendamos solicitar un parte de incidencia al mensajero y realizar fotografías claras del paquete y de los productos.

 

8. Reclamaciones y resolución de problemas

Si surge un problema relacionado con un pedido, producto, pago, envío o garantía, recomendamos contactar con el vendedor por escrito mediante email incluyendo toda la información relevante.

Una reclamación clara debería incluir:

  • número de pedido;
  • nombre del cliente;
  • descripción del problema;
  • fotografías o documentos relevantes, cuando existan;
  • la solución solicitada, si es posible.

Nuestro objetivo es revisar los problemas de manera justa y resolverlos amistosamente dentro de un plazo razonable.

Si no es posible llegar a una solución amistosa, el consumidor puede contactar con la autoridad competente de protección al consumidor o con organismos de resolución alternativa de conflictos.

 

9. Protección de datos personales

Los datos personales de los clientes se procesan de acuerdo con la legislación aplicable sobre protección de datos, incluido el Reglamento (UE) 2016/679 - GDPR.

Los datos personales pueden utilizarse para procesamiento de pedidos, facturación, envío, comunicación con clientes, gestión de reclamaciones, cumplimiento de obligaciones legales y, cuando exista consentimiento, comunicaciones comerciales.

Más información:

Política de privacidad

 

10. Cookies y preferencias de navegación

El sitio web puede utilizar cookies y tecnologías similares para el correcto funcionamiento de la tienda online, guardar preferencias, realizar análisis estadísticos y mejorar la experiencia de navegación.

Los usuarios pueden gestionar sus preferencias de cookies mediante la configuración del navegador o las herramientas disponibles en el sitio web.

Más información:

Política de cookies

 

11. Consumidor particular vs. cliente B2B

Los derechos del consumidor descritos en esta página se aplican principalmente a personas físicas que compran productos para fines personales y no relacionados con actividades comerciales o profesionales.

Para empresas, compradores profesionales, operadores HoReCa, bares, cafeterías, restaurantes, hoteles o negocios de catering, pueden aplicarse condiciones comerciales diferentes, especialmente en pedidos especiales, grandes cantidades, productos bajo pedido o productos destinados a uso profesional.

 

12. Documentos y páginas útiles

Para información completa recomendamos consultar las siguientes páginas:

 

13. Preguntas frecuentes sobre derechos del consumidor

¿Puedo devolver un producto comprado online?

Sí. Los consumidores particulares generalmente tienen derecho a devolver productos comprados online dentro de los 14 días naturales posteriores a la recepción, sujeto a las condiciones y excepciones legales aplicables.

¿Quién paga el coste de devolución?

Normalmente, el coste directo de devolución corre a cargo del consumidor, salvo que el producto sea incorrecto, defectuoso o la legislación disponga lo contrario.

¿Qué debo hacer si recibo un producto dañado?

Recomendamos contactar con el vendedor lo antes posible, enviar fotografías claras y, en caso de daños de transporte, solicitar un informe de daños al mensajero cuando el daño sea visible en la entrega.

¿Qué significa garantía legal?

La garantía legal de conformidad significa que el producto debe corresponder con la descripción, calidad y funcionalidad esperada. Si el producto no es conforme, el consumidor puede beneficiarse de las soluciones previstas por la ley.

¿Puedo contactar con una autoridad de protección al consumidor?

Sí. Si el problema no puede resolverse amistosamente con el vendedor, el consumidor puede contactar con la autoridad competente de protección al consumidor o con organismos de resolución alternativa de conflictos.

 

Última actualización: Mayo 2026